Dans la vie palpitante d’un commerçant, la rencontre avec le client est un passage obligatoire et tout à fait déterminant. Il faut que cela se passe bien avec le client. On pourrait penser que ce n’est pas le cas sur Internet avec des sites de vente en ligne comme celui-ci, mais détrompez-vous, la règle reste la même, le client est roi et les contacts sont toujours très nombreux. Il ne s’agit plus de discussion en direct au coin d’un comptoir, mais beaucoup de mails et de téléphone. Mais au final cela reste assez similaire, il faut que le client se sente en confiance, bien chez vous.
Avec le développement de l’ « entreprise » iClope, nous commençons à rencontrer pas mal de monde. Au départ quelques mails, de temps en temps, puis, avec le temps, des coups de fils, des chats, des visites… bref avec le développement du site, on commence à discuter sérieusement !
L’idée c’est que nous discutons surtout avec des personnes qui rencontrent des problèmes, la plupart du temps pour régler une crise : Problème de livraison, délais trop long, retour colis, changement de commande, produit qui ne fonctionne pas…
Car sur Internet, quand une commande se passe simplement, il n’y a pas beaucoup de retour. Le client commande en ligne, nous expédions, et si tout se passe bien, plus de nouvelles à part peut-être un peu plus tard pour une nouvelle commande. Mais très peu d’échange.
Par contre, c’est quand cela se passe mal que nous rencontrons véritablement les gens et que cela devient intéressant. Et avec l’informatique, quand cela se passe mal pour une raison obscure au départ, comme un simple changement d’adresse, cela peut devenir vite très compliqué. Un problème sur un site de vente en ligne n’arrive absolument jamais seul. Soit cela se passe bien (90% des cas) soit il y a une multitude de soucis qui apparaissent. Je parle ici de problèmes « informatique ». Comme tout est verrouillé à la façon bête et méchante d’un ordinateur, c’est très compliqué de régler un problème quand on sort du circuit habituel de la commande en ligne. C’est par exemple très compliqué de changer simplement un numéro de rue lorsque la commande est déjà passée en ligne.
Les problèmes augmentant nécessairement avec le nombre de visiteurs sur notre site, nous commençons donc aujourd’hui à connaitre de mieux en mieux nos clients, car nous les rencontrons de plus en plus. Bien qu’en général vous soyez plutôt satisfait par notre SAV, nous tenons au passage à nous excuser quand cela se passe mal, mais c’est inévitable avec le développement de rencontrer quelque soucis… nous nous en excusons !
Donc, l’important, c’est que nous rencontrons de plus en plus de clients.
Nous connaissions déjà très bien notre cible prioritaire, les fumeurs. J’entends les fumeurs de cigarettes. Bien que l’on ne puisse pas mettre tous les fumeurs dans le même panier, permettez-moi de le faire pour l’intérêt de cet article.
Donc nous connaissions très bien les fumeurs, car, anciens fumeurs, nous les avons beaucoup fréquentés. Depuis l’interdiction de fumer dans les lieux publics ou depuis que l’on ne peut plus fumer nulle part, nécessairement, nous nous regroupions tous sur le pas de porte d’un restaurant, à la fenêtre d’un appartement… donc nous les connaissions. Le fumeur de cigarette, c’est le gars plutôt sympa, convivial, qui aime discuter, qui aime le bon vin, qui achète des paquets en sachant qu’on va lui en piquer… des gens souvent très sympathiques.
Mais nous avons rencontré avec le développement de cette boite, et ce sans l’avoir prévu aucunement, une espèce totalement inconnue pour nous, une espèce en voie de disparition : les fumeurs de pipe.
Car oui, ici, on peut véritablement parler d’espèce. Croyez-moi, les fumeurs de pipes, c’est quelque chose !
Nous ne les connaissions pas vraiment car on ne les croise pas à tous les coins de rues, les fumeurs de pipe. Ils sont de plus en plus rares et doivent se réunir quelque part entre eux… Un peu comme les filles des magazines… ils se cachent dans un lieu tenu secret, à l’écart de tout, en attendant l’extinction…
Notre fabuleuse aventure avec les fumeurs de pipes a débutée en milieu d’année 2013 ou nous avons proposé sur ce site un produit très particulier, une certaine « pipe électronique ». Au départ, on ne va pas vous le cacher, c’était un peu pour rigoler… Un nouveau produit qui nous faisait marrer mais sur lequel nous ne misions pas beaucoup. On sortait dans les bars avec et ça faisait jazzer, point. Mais comme nous étions parmi les seuls à proposer ce genre de produit, nous avons très rapidement été dans les premières places sur les moteurs de recherche comme Google sur le mot clé pipe électronique.
Le fumeur de pipe pouvant déjà être reconnu comme faisant partie d’une minorité, je ne vous parle pas du fumeur de pipe « électronique »… Mais, magie de l’Internet, lorsque l’on est bien placé sur les moteurs de recherche, on draine du monde d’un peu partout. Et figurez-vous que nous avons vu débarquer sur notre site des fumeurs de pipes de tous les pays francophone intéressés par des modèles électronique. Dans la rue comme ça, cela ne fait pas beaucoup de monde, mais si l’on compte tous les fumeurs de France, Belgique, Suisse ou Québec, cela commence à compter et nous en avons vu débarquer un paquet !
Nos premières pipes avaient besoin de développement… effectivement ! Cela fonctionnait « plus ou moins ». Et nous avons eu pas mal de soucis de SAV... beaucoup en fait… Nous avons proposé peut être 5 modèles différents de pipes électronique avant d’en trouver un qui fonctionnait vraiment. Vous allez me dire que nous aurions dû tester nos pipes avant de les mettre en vente… vous avez raison… mais la pipe, enfin l’utilisation de la pipe par un fumeur de pipe, c’est quelque chose qui n’est pas vraiment évident à « tester avant de mettre en vente ».
Nous avons un protocole pour mettre en vente un nouveau produit. Un protocole qui a fait ses preuves. Déjà nous choisissons le fournisseur, cela fait pas mal de tri sur les nouveautés. Puis nous en commandons une toute petite quantité que nous essayons pendant un bon moment. Puis nous en commandons un peu plus pour la mise en vente mais sans savoir si les ventes vont fonctionner. Puis une grosse quantité une fois qu’il y a des commandes et qu’il y a peu de retour.
Mais avec la pipe électronique, cela ne peut pas fonctionner comme ça… car le fumeur de pipe utilise sa pipe d’une façon tout à fait particulière. Pour un fumeur de pipe, une pipe ce n’est pas un objet simplement fait pour fumer. Pour un fumeur de pipe, une pipe, c’est un objet d’art, il la regarde, il la caresse, il la touche sans arrêt, il l’a fait tomber… oui il l’a fait tomber… il l’a fait tomber sans arrêt… On ne teste pas une nouvelle pipe comme ça sur un mois en tirant dessus de temps en temps. Pour voir si une pipe va convenir à un fumeur de pipe, il faut embaucher toute une équipe de crash test et voir ce que cela donne.
Et c’est comme cela que nous avons rencontré les premiers fumeurs de pipes électroniques. A cause du SAV. Car nos premières pipes ne fonctionnaient pas si mal, mais elles ne tenaient pas du tout la longueur. Et surtout elles ne tenaient pas l’utilisation faite par un fumeur de pipe.
La première rencontre par mail fut un choc. Un choc assez inattendu. Car le fumeur de pipe est tout d’abord un littéraire, un littéraire qui aime bien baratiner, assis sur son fauteuil les longues soirées d’hiver… Avec un style incisif, très incisif… Cela peut même paraitre agressif au départ… !
Nous avions l’habitude de mails du genre :
« Ma cigarette ne fonctionne pas, merci de m’indiquer la démarche pour faire marche fonctionner la garantie.»
Mais avec le fumeur de pipe ce n’est pas du tout le même style. C’est plutôt du genre (tous les mails sont authentiques!):
« Cher Monsieur,
Je ne suis pas content. Ma pipe ne fonctionne pas et cela me démange… voici ou j’en suis rendu en attendant votre réponse.
Recette d’une pommade à faire soi-même:
Cette pommade est toute indiquée pour adoucir les peaux sèches et irritées et pour soulager les démangeaisons.
– Prenez un morceau de panne de lard et placez-le au dessus d’un bol.
– Déposez des graines d’avoine en les piquant directement sur la panne.
– Enflammez l’ensemble et laisser tomber la graisse dans le bol.
– Laissez refroidir pour que cela se solidifie et recueillez à la cuillère, c’est fini !
Au passage "Donner avec ostentation ce n'est pas très joli, mais ne rien donner avec discrétion ça ne vaut guère mieux"... (Pierre Dac)
Bien cordialement, »
Les fumeurs de pipes sont également des bricoleurs, de sacré bricoleurs…. Disons plutôt des « bidouilleurs ». Le kit tout fait ne leur convient jamais. D’ailleurs rien ne leur convient jamais… Le fumeur de pipe sait ce qu’il veut et souhaite toujours avoir un produit unique qui lui convient parfaitement, à lui. Il faut donc toujours modifier quelque chose du kit complet pipe électronique.
Ce qui est important également pour le fumeur de pipe, c’est le bec. Le bec de la pipe, ou le tuyau, ou stem chez nous… Il le mâchouille, sans arrêt, et, du coup, il faut que ce soit solide. Le classique bec en plastique de la pipe chinoise ne peut pas convenir aux véritables fumeurs de pipe.
Il y a également le poids. Le fumeur de pipe ne tient pas la pipe avec sa main, il l’a tient « en bouche » (ce qui entraine également la mâchouille). Il faut donc faire très attention au poids. Le fumeur de pipe souhaite une grosse autonomie (donc de grosses batteries), mais avec un très faible poids... pour la tenue en bouche.
Exemple du fumeur de pipe « crash test » :
« Cher iClope ou “Chéri, clope”,
Je viens de procéder à un test de solidité de la pipe “VapeOnly”...
J’ai roulé dessus, alors qu’elle était dans mon garage, égarée par terre, tombée de voiture auparavant...
D’accord, avec un BMW Z4 300 cv, donc léger.
Elle a bien morflé, la pipe...
Le corps est frotté au ciment, sacrées rayures...
Finalement, elle fonctionne toujours.
Conclusion : VapeOnly = pipe solide.
Bon Week End.
Salutations cordiales. »
Le fumeur de pipe est également quelqu’un qui n’est pas passionné par l’Internet. Il n’aime pas trop l’ordinateur, préfère la discussion et les beaux objets. Mais cela complique souvent les choses pour un site de vente en ligne comme celui ci…
Exemple:
« Cher Monsieur,
J’ai l’honneur de vous demander un devis pour les accessoires suivants :
...
...
...
En effet, je souhaiterais reprendre nos relations commerciales avec vous.
Dès réception, en cas d’accord, je vous enverrai le chèque correspondant (marchandise + frais de port) à l’adresse que vous voudrez bien me fournir.
Je ne souhaite pas utiliser le formulaire Web que vous proposez, car :
- L’Internet me prend la tête ,
- Je fais partie des récalcitrants qui n’ont pas, ni de Carte Bleue, ni de Carte Visa, ni de Carte Vital, etc.
- Je préfère payer par Chèque Postal, comme à l’époque où nous étions humains…
J’ai deux Pipes VapeOnly, et c’est le secret de la réussite de l’alternance !
Elles fonctionnent très bien, à part ces « becs » qui se détruisent très vite et qui tiennent mal en bouche.
Quant à la batterie eGo, c’est pour ma Vapoteuse d’Epouse.
Croyez, Cher Monsieur, en l’expression de mes sentiments les meilleurs. »
Avec toujours cette histoire de Bec…
Le fumeur de pipe cherche donc toujours un produit différent du kit proposé et ne souhaite pas commander en ligne simplement. Ce qui complique toujours bien les choses. C’est un peu l’histoire du client de restaurant qui prend le menu du jour mais qui change l’entrée et le plat, ne souhaite pas d'ognons et remplace les frites par des haricots verts.
Mais heureusement, le fumeur de pipe à toujours une épouse. Une épouse qui « fait l’Internet pour lui », une épouse avec qui l’on peut discuter et qui connait bien son mari de fumeur de pipe!
Au départ c’était donc un produit pour plaisanter… sans déconner… une pipe électronique… un produit pour plaisanter… Nous ne savions pas du tout où nous mettions les pieds…
Il a fallu trouver des pipes plus solides, plus légères, en véritable bois, avec des becs en ébonite (l’ébonite est une matière dont raffole le fumeur de pipe), découvrir la merveilleuse ville de Saint Claude, faire de la qualité… et régler toutes les demandes de « transformation ».
Entre temps nous avons également rencontré le modeur Julnaïs de Créavap, que nous ne pouvons que remercier, très chaleureusement. Nous proposons ses pipes artisanales, fabriquées à la main. Elles sont un poil trop lourde mais elles semblent convenir au fumeur de pipe, avec leur bec en ébonite... Merci Julien !
Mais surtout, avec tout cela, nous avons découvert et rencontré les fumeurs de pipes.
Les fumeurs de pipes sont exigeants, certes, avec un paquet de défauts… mais ce sont également des passionnés. Des personnes qui aiment les belles choses et qui aiment discuter.
Au final des personnes fort sympathiques maniant formidablement l’ironie et avec qui nous avons fini par passer de très bon moment!
Nous en avons même « embauché » pour tester nos pipes avant mise en vente. Quoi de mieux qu’un fumeur de pipe pour tester ces pipes électroniques ?
Donc petit hommage ici aux fumeurs de pipe que nous commençons à peine à connaitre.
Longue vie aux fumeurs de pipe, je suis sûr que nous allons en découvrir davantage sur vous mais jusqu’ici nous ne sommes pas déçus !
Et si vous en croisez un, un jour, au détour d’un chemin, n’hésitez pas à entamer la conversation (vous pouvez parler de pipes électroniques, il va y avoir débat !), car vous ne serez pas déçu et allez certainement rencontrer quelqu’un de très intéressant.
Bonne pipe à tous !
P.S: Au passage, j’en profite pour tout le monde :
Avec le développement du site et le nombre de commandes en augmentation, nous recevons plus de mails de personnes « inquiètes » quant à la façon dont nous allons réagir suite à un problème. C’est quelque chose qui doit être lié à la vente en ligne. Comme il n’y a pas de contact pour une première commande, on ne peut pas juger le vendeur et savoir s’il sera de bonne foi ou non pour la suite. Vous semblez inquiet que l’on ne traite pas votre problème de la bonne manière… C’est également certainement dû aux énormes entreprises qui ne répondent plus qu’aux courriers recommandés.
Donc je le dis ici, ne vous inquiétez pas nous ne sommes pas des robots sans cœur ! Et iClope reste une petite entreprise « familiale ». S’il y a un problème avec une commande, quel qu’il soit, il suffit de nous appeler ou d’envoyer un mail. En expliquant simplement le problème. Pas besoin de nous citer l’article B03212 de la loi qui stipule que l’on doit faire nécessairement… En réalité, notre but est que vous soyez satisfait. Que vous soyez content de votre commande, que vous deveniez un client fidèle et que vous nous fassiez de la promotion. Le bouche à oreille est et sera toujours notre meilleure publicité… Donc ne vous inquiétez pas, nous allons traiter votre demande de la meilleure manière que nous pouvons ! S’il y a un souci, il faut simplement nous téléphoner et expliquer le problème ! Et si nous mettons un peu de temps pour répondre, il suffit de patienter un tout petit peu, nous nous en excusons mais nous faisons le maximum.