Le service client chez iclope : franck mon héros

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Ce matin, en raccrochant le téléphone avec le service client de mon fournisseur d’accès Internet (que je ne citerai pas), m’a pris une folle envie d’écrire un article sur le SAV de notre site de cigarettes électroniques.Le service client chez iclope : franck mon héros

Et de parler un peu de ce bon vieux Frank.

Je pense que j’ai passé plus de 30 appels chez eux, toujours pour le même problème d’Internet qui ne fonctionne pas, et c’est toujours la même rengaine :

Messagerie vocale indigeste avec des menus pour choisir quel service nous intéresse. S’il on arrive à passer cette étape, le fameux : votre temps d’attente est estimée à X minutes, puis la musique. La musique… la musique qui rend fou. Puis une personne au téléphone. Une nouvelle, encore une autre. Puis les phrases obligatoires à prononcer, toujours les mêmes. Polie, obligatoire, machinal… puis tentative de régler le problème. Les tests, toujours les mêmes, pour la 30 ième fois. Débranchez la box, appuyez sur tel bouton,…Parfois cela fonctionne, parfois non et l'éternel « j’ai remonté l’incident, je ne peux pas faire plus pour le moment mais quelqu’un va faire quelque chose », « oui je marque bien que c’est urgent ».

Puis on rappel et on recommence. Toujours avec un interlocuteur différent.

Je ne pense pas être une personne trop stressée, trop directive ou trop agressive. Mais à chaque fois je me sens vraiment mal après ces "coups" de fils. J’ai l’impression de faire partie d’un monde aseptisé, normé, un monde de machine... et j’ai souvent envie de casser quelque chose…

Suis je le seul? 

Ce genre de SAV est maintenant présent dans la grande majorité des grosses entreprises. Et c’est un peu navrant.

Donc simplement je souhaitais expliquer ici comment cela se passe chez iClope:

Chez iClope, nous avons Franck.

Franck la merveille.

Il y a un numéro de téléphone en haut du site, présent sur toutes les pages. C’est le numéro direct de Franck.

On peut également envoyer un mail via l’adresse « contact@iclope.com » et, s’il s’agit de SAV, il sera transféré à … Franck.

On peut aussi discuter avec le chat en ligne, présent en bas à droite du site, et si vous commencez à parler, un certain Franck devrait vous répondre.

L’intérêt : vous serez toujours en relation avec Franck. C’est-à-dire que Franck connait votre problème si vous avez déjà appelé. Il faudra parfois lui rafraichir la mémoire, mais il finira par s'en rappeler. Surtout, pas de musique de fond. Si Franck n’est pas là ou s’il est injoignable … vous pouvez laisser un message. Et si vous lui laissez un message, il vous rappellera.

C’est un peu comme si vous appeliez quelqu’un… comme dans la vraie vie.

Franck n’a pas de consignes particulières sur la gestion du téléphone… il n’a pas de phrases toutes faites… il parle, simplement, et cherche à régler votre problème.

Forcément Franck n’a pas le don d’ubiquité et n’est pas omniprésent. Parfois il peut donc être occupé, certainement avec un autre client. Mais si vous lui laissez un message, il vous rappellera.

Forcément Franck dors la nuit, déjeune à midi, passe ses WE en famille et n’est pas joignable 24h/24 7j/7. Mais si vous lui laissez un message, il vous rappellera.

Ce qui est génial avec Fanck, c’est qu’il n’a pas vraiment de cadre dans la résolution des problèmes. En fait il peut essayer de les régler à sa manière, de trouver une façon de procéder avec vous. Il peut discuter et essayer de trouver une solution normale, non codifiée, une solution qui vous convient.

Franck en réalité, c’est un peu comme un être humain…

Si un jour Franck devient vraiment surchargé, on fera appelle à un autre Franck pour l’aider, puis une 3 ème s'il faut... Et si vous avez à faire à Franck la première fois et que vous tombez sur un autre la deuxième fois, on pourrait imaginer que vous demandiez :

Est-ce que je pourrais parler à Franck svp? Et on vous le passera. S’il n’est pas là disponible, il vous rappellera…

Alors je ne suis pas naïf. J’imagine bien que ce type de fonctionnement est impossible avec les entreprises qui reçoivent plus de 1 000 coups de fils par jours… Mais tout de même, un peu d’humanité ne ferait pas de mal.

En attendant longue vie à Franck.

Si vous avez un un jour un problème avec votre cigarette électronique et que vous tombez sur Franck, avant de hurler, pensez au SAV de votre fournisseur d’accès d’internet et dites à Franck qu’il est formidable.

Il le mérite !